MINHA EXPERIÊNCIA
Tive três experiências em Call Centers Portugueses e sempre pela mesma razão : encontrava-me desempregado, não conseguia trabalho na minha área (programação/formação Informática) e recorria a esse tipo de emprego que proliferava, apesar de toda a precariedade e vencimentos muito baixos.
A primeira foi na PT CONTACT, uma fugaz participação, de Agosto a Setembro de 2006. Em 2008 entrei para o apoio técnico da OPTIMUS CLIX e permaneci um ano (Março de 2018 a Março do ano seguinte). A terceira e que espero que tenha sido a última, e a mais traumática foi na TELEPERFORMANCE (na realidade a empresa que fez o contrato foi a Emprecede - Cedências de Pessoal) de Junho de 2019 até Janeiro de 2020, num total de 8 meses nesta empresa.
São essas experiências que vou relatar aqui para memória futura.
Quero também referir que tenho uma grande capacidade de resistência psicológica, ou não tivesse concluído o curso de Comandos em 1986, cuja grande dificuldade é superar a pressão psicológica e trabalhei em programação Informática com grande sucesso e reconhecimento, e o meu desemprego se deveu APENAS a não falar Inglês, à minha idade e por ter trabalhado durante muitos anos numa tecnologia (Microsoft Access vs VBA) - em que me tornei um verdadeiro especialista - que é muito pouco procurada.
PT CONTACT
O Call Center era num edifício perto do jardim D. Luis em Lisboa e tivemos uma semana de formação (apanágio destas empresas) e após esta fomos imediatamente colocados em 'linha' para dar apoio aos clientes ADSL, nomeadamente do produto SAPO e TELEPAC da PT.
A PRESSÃO DOS SUPERVISORES
Fazíamos de tudo, desde chamadas relacionadas com faturação, apoio técnico, comercial e até retenção de clientes. Não estávamos minimamente preparados para aquela função e o pior de tudo era um ambiente de 'cortar à faca' : umas 'ilhas' (mesas circulares com vários postos de trabalho) numa grande sala com uns supervisores carrancudos, circulando por ela à espera que algum desgraçado pedisse ajuda. Quando tínhamos uma duvida, que era recorrente, punhamos o cliente em espera , retirávamos o Headset, levantávamos a mão e esperávamos que o apoio fosse dado por alguém … minimamente compreensivo, o que era raro naquele serviço, representado na maioria por uns autênticos carrascos. Era uma questão de sorte: a pressão dos supervisores é uma das características neste tipo de trabalho e muito responsável pelo grande stress, mas aqui era simplesmente surreal. Parecia que estávamos com o Primo Levi em Auschwitz, tal o ambiente desumano e ditatorial criado naquela sala. Recordo-me de um episódio com uma colega, estudante de advocacia, que logo nos primeiros momentos fugiu em pânico da sala e nunca mais ninguém a viu. Simplesmente indescritível.
PROFISSÃO DE DESGASTE RÁPIDO | BURNOUT
Uma grande fonte laboral destas empresas são os estudantes universitários (boa capacidade intelectual), com menos recursos económicos, aqueles que conseguem estar 4 horas, ou mais ao telefone para depois se dedicarem aos seus estudos se lhes sobrar alguma energia … Não é fácil garanto-vos, não é para todos, nem sei como estes pobres coitados conseguem acabar os seus cursos nestas condições, porque a realidade é que esta é uma profissão de desgaste rápido, pelo grande esforço mental a que estamos sujeitos. Eu ao fim de 4 horas ficava sempre esgotado mentalmente neste tipo de trabalho porque o ritmo é alucinante, com poucas pausas e sempre presente o medo de ser despedido por algum erro, atendendo à total precariedade. Acreditem que aqui é muito fácil o esgotamento, o chegar ao tão falado burnout, e os mais vulneráveis são quem trabalha 6 a 8 horas... Já não me lembro do motivo da saída desta empresa, mas felizmente foi uma passagem muito fugaz.
CLIX
Neste Call Center dava apoio técnico aos clientes da CLIX , a empresa de Telecomunicações do Grupo Sonae. Trabalhava também 4 horas e quando saí ao fim de 1 ano era quando estava a começar a ser um bom operador : a profusão de problema técnicos, equipamentos e sistemas operativos dos clientes , originava que este trabalho deveria ser muito bem remunerado. Mas não, pagavam uma miséria e a minha saída deveu-se a isso mesmo : durante 1 ano tinham-me pago erroneamente mais 100 euros, segundo eles um engano, e ia começar a ganhar menos. Despedi-me ! Os valores já não tenho memória mas eram muito baixos e sem subsídios de Férias e de Natal, enfim nada, uma exploração pura e simples, o lado mais negro de uma sociedade capitalista.
Para não falar do miserável sistema informático, constituido por uma miríade de aplicações, muitas delas por vezes inoperacionais e uma autêntica manta de retalhos onde perdiamos uma infinidade de tempo em registos 'redundantes' (significa que tinhamos que gravar a mesma informação em mais do que uma aplicação simultaneamente, vejam bem o disparate) . Um sistema mais digno de uma chafarica de um país do terceiro mundo ...
APOIO TÉCNICO MISERÁVEL
Estas empresas preferem utilizar mão de obra barata e sem nenhum vinculo laboral - à mínima despedem - do que prestar um bom apoio ao cliente. De certeza que já todos tivemos a experiência de solicitar ajuda para aquelas linhas telefónicas de apoio e entrar num autêntico calvário : só ao fim de vários contactos e uma eternidade à espera, lá aparece um funcionário mais competente que consegue resolver.
Curiosamente este ano (2021) tive um problema com a NOS, um erro deles, que inclusivé acabavam sempre por reconhecer após cada contacto e entrei numa espiral de telefonemas no minimo anedótico : além de imensas chamadas e de ter-me deslocado a uma loja para explicar a situação, invariavelmente ligavam-me quase todos os dias, com o funcionário do 'dia' sem ter o minimo conhecimento do conteúdo dos contactos anteriores e ... tinha que explicar tudooooo novamente ! se não tivesse noção do estado caótico em que estes serviços funcionam pensaria que estavam a gozar comigo. Isto durou semanas.
Pois é, é devido a esta politica que isso se passa e não é assim tão estupida, bem pelo contrário : estas empresas, por exemplo na área das telecomunicações, como estão concertadas (…), é tudo 'igual' com ligeiras diferenças, até o péssimo apoio técnico porque todas recorrem a esta prática, não têm receio de perder clientes insatisfeitos. E nós, infelizmente, já não passamos sem este tipo de serviço oferecido por um autêntico 'cartel' e como tal temos que nos sujeitar apesar da existência de uma autoridade da concorrência...
TELEPERFORMANCE
A minha experiência nesta empresa (um verdadeiro império e um dos maiores empregadores nacionais) deu para perceber o salto qualitativo que este 'negócio' sofreu : encontrei profissionalismo, simpatia, versatilidade e uma séria preocupação em encontrar 'lugares no seu universo' de acordo com o perfil do candidato, sem preconceitos de raças, idades, credos, estilos de vida e nacionalidades. Um exemplo a seguir ...
Em abono de verdade não tenho nada a apontar à TP, bem pelo contrário. O meu problema que vou relatar a seguir, uma perseguição 'pidesca' por uma troglodita, foi com uma funcionária do BPI, um cliente deles.
CALL CENTER TP
Ingressei na TELEPERFORMANCE com o propósito de trabalhar apenas 4 horas e fui admitido para uma formação com o intuito de vender o seguro Cardiff do BNP Paribas. Pretendia apenas trabalhar 4 horas porque sabia que andava esgotado mentalmente e não tinha capacidade para estar concentrado mais horas. A formação era durante o dia todo (penso que 6 horas...) e acabei por fazer um teste final, ao final de um dia, em que já estava esgotado e ... óbviamente chumbei apesar de os ter advertido. No entanto deram-me uma outra oportunidade : vender a energia da ENDESA para clientes particulares e ingressei numa nova formação. No entanto aqui fiz uma exigência : só aceitaria se fizesse os testes finais DE MANHÃ, não ao final do dia. Aceitaram e ... 'passei'. Durante a permanência desta empresa nunca trabalhei 4 horas, obrigaram-me sempre a trabalhar 5 e 6 horas por dia, apesar dos meus incessantes pedidos. Ao contrário de 'antigamente' aqui não se trabalha 4 horas, raras excepções.
Ao fim de 1/2 semanas perceberam que eu não tinha perfil para tarefa : não tinha vendido NADA e na realidade é uma venda extremamente 'agressiva' porque neste negócio não existe concorrência a nível de preços (...) e a diferenças entre as ofertas do mercado resume-se a tostões para os clientes particulares. Soube entretanto que iriam-me 'despachar' para o Call Center do BPI : não era vendas e poderia ser um função adequada para mim, devido à facilidade que tenho de comunicação. Colocaram-me agora a vender um plano de saúde da AXA (um plano é menos completo e mais barato que um verdadeiro seguro de saúde) até ingressar no Call Center do BPI que seria dentro de 1/2 semanas. Curiosamente começei a vender bem este seguro e penso que os meus superiores da Endesa ficaram arrependidos de me terem dispensado para outro projecto. Durante esta experiência, ainda efêmera, quase todos os formadores e supervisores que contactei foram de excelência em todos os sentidos.
CITY CENTER | EDIFÍCIO MARCONI
Fui para o Outbound do BPI : este banco tinha um Call Center próprio, mas acabou por entregar este serviço à TP : todo o seu serviço telefónico estava agora no antigo edifício Marconi, agora denominado por City Center, nas mãos da TP. Até os seus computadores migraram para este espaço emblemático da capital. A TP tem vários arranha-céus em Lisboa, por isso imaginem os milhares de funcionários, e de várias nacionalidades, que eles têm .
CALL CENTER BPI | OUTBOUND
Há duas grandes vertentes num trabalho de atendimento telefónico : o Inbound, recebemos as chamadas dos clientes e o Outbound, quando nós ou o sistema informático efectua as chamadas, e nem sempre são vendas como era este o caso. Era um trabalho extremamente fácil, comparativamente ao Inbound do BPI (muito exigente como vim a constatar) e a todas as outras experiências que tive até à data em atendimento telefónico : tinhamos 4 vertentes (chamavamos de campanhas) : activar cartões de crédito, avisar clientes do prazo de pagamento de seguros, RGPD e actualização de dados.
Mais tarde vim a perceber que este nosso trabalho telefónico era de uma 'necessidade' muito muito duvidosa : eram raros os clientes que já não tinham recebido a informação que o prazo do pagamento do seguro estava próximo ou ultrapassado, ou mesmo que o débito em conta não tinha sido efectuado por falta de saldo. Dava-mos os dados para pagamento e muitos até já o tinham recebido por outros meios, como por exemplo por email ou sms. Quanto à activação dos cartões, já são poucas as pessoas que necessitam deste serviço porque podem fazer através da propria plataforma do BPI (website) ou no balcão, preferido por muitos clientes por desconfiança e declinavam a nossa ajuda. A actualização de dados era para clientes empresariais cujo o capital está disperso por vários acionistas e exigiamos uma certidão permanente para conhecimento destes. Vim a descobrir que esta medida é para combater o branqueamento de capitais e o financiamento do terrorismo, e nos script's nem existia esta informação, aliás era toda ela dúbia e com incorreções. Estes script's eram rudimentares pdf's para auxiliar o contacto telefónico e não podiamos usar rigorosamente mais nada por causa da confidencialidade bancária. Para não fazer figura de parvo com estes clientes (já o tinha feito) tive que pesquisar o que estava em causa. Mais tarde criei as minhas próprias ferramentas em detrimento deste pdf's, o que vou explicar mais adiante.
A campanha RGPD era o mais grave : a grande maioria eram clientes idosos, alguns com mais de 80/90 anos, inclusivé chegamos a contactar com clientes com mais de 100 anos e alguns na cama entrevados. E o script era de bradar aos céus : as pessoas não o compreendiam, mesmo até os mais novos. E foi aqui que surgiu o conflito...
PRÉMIO NACIONAL DE AGRICULTURA DO BPI
Vinha ao Call Center a responsável do BPI pelo OutBound, que tinha estado de liçença de parto, dar uma formação urgente para o Prémio Nacional de Agricultura desta entidade bancária e para começarmos imediatamente a contactar determinados clientes empresariais ligados ao sector agricola para participar neste evento de 2020. Foi um trabalho inglório porque as chamadas foram efectuadas para o número de telefone incorrecto (era outro número que constava nessa base de dados) e por isso não falavamos com as pessoas indicadas. Eu ao fim de uns dias descobri o erro, avisei, e quando deram credito à minha desconfiança, já era tarde. Vejam bem a competência desta senhora.
Voltando à dita formação, uma das supervisoras aconselhou nas vésperas : 'cuidado com ela ...'. Eu, ingénuo como sempre, pensei , foi mãe recentemente, não deve ser assim tão má pessoa... erro crasso porque foi das piores pessoas que contactei em toda a minha vida!
Durante a formação, apenas a mim e a uma colega - os outros estavam de ferias e uma de baixa médica - comentou que tinha conhecimento que eu usava umas ferramentas sofisticadas (já tinha me andado a espiar remotamente): nos meus tempos livres com as poucas ferramentas disponiveis tinha feito ficheiros em HTML com informação sobre as várias campanhas e deixei de usar os pdf's deles APENAS para me facilitar o trabalho. Era tudo muito mais rapido e tinham fotos e links de ajuda para muitos conteúdos pertinentes (para páginas dos sites do BPI a que tinhamos acesso) e incluia além de textos meus , óbviamente os TRO's deles (textos de leitura obrigatório durante o contacto telefónico). Uma colega já me tinha pedido mas não consegui 'passa-lo' devido a todas as restrições existentes naquele ambiente informático. Era um trabalho de mérito, irrepreensivel, digno de louvor, sem possibilidade de critica, mas apenas provocou repulsa nesta senhora e rapidamente fui proibido de usa-los sem nenhuma justificação. Esta, estava menos preocupada com a qualidade do serviço do que com o seu EGO.
RGPD DO BPI
Durante a dita formação acabei de censurar o 'discurso' sugerido no script para o RGPD, pensando que estava a contribuir para melhorar o serviço e que a minha interlocutora era uma pessoa 'normal' e receptiva à crítica. Não houve da minha parte a minima sobranceria, aliás quem por exemplo já informatizou sózinho um Centro de Formação com total sucesso, que regozijo teria neste trabalho menor ?! Fui sempre correctissimo(!), apesar de ter feito aquelas observações que julgava ingenuamente que ela iria-me agradecer...
É de salientar que as minhas colegas usavam religiosamente este 'discurso', sem se importarem ou por não terem alternativa e a situação era constantemente motivo de riso entre nós, porque as pessoas acabavam por anuir, só por vergonha de não estarem a perceber. Expliquei isso e ... Ela calou-se. Acrescentei ainda, que o mais grave era o facto de contactarmos pessoas com mais de 80/90 anos ao que ela se desculpou que 'o banco era obrigado' : retorqui, que não eram obrigados, o consentimento dos clientes servia apenas para podermos usa-los para fins comerciais e que pessoas muito idosas não tinham potencial. Ela calou-se novamente. A infeliz nem percebia a essência do RGPD.
PERSEGUIÇÃO NO BPI
A partir deste momento e inesperadamente, sofri uma perseguição pidesca durante meses até esta ter conseguido a minha demissão: eles, no BPI podem remotamente escutar as nossas chamadas (para além da supervisão da TP no proprio edificio) e esta senhora passava os dias a escutar-me à espera que eu disse-se alguma suposta incorreção para imediatamente contactar a TP a fazer queixa de mim. A maioria das vezes eram motivos fúteis e outros na ansia de me prejudicar encontrava erros onde não existiam. Lembro-me de uma vez ter passado montes de tempo com uma supervisora a escutarmos uma chamada minha, porque não havia a certeza se a palavra que alegadamente tinha sido incorrecta teria sido mesmo proferida. Lembro-de que houve outra, que já não tenho memória do que era concretamente, em que acusava-me de algo que provava apenas a sua grande incompetência e ignorância porque estava totalmente errada.
A perseguição era notória porque, na altura estava com mais duas colegas, uma delas com alguma dificuldade no uso do computador e outra grávida, e sem nenhuma paciência para os clientes, e ... nenhuma era advertida, pelo contrário, era só EU o prevaricador. E este procedimento (queixa do próprio BPI) era algo completamente raro, excepcional ou mesmo inédito! Não tive conhecimento que já tivesse acontecido, tanto no Inbound como Outbound do BPI. Esta mulher estava a pressionar a TP para me expulsar !
Gostaria de acrescentar que no Side-by-side com a supervisora - ciclicamente sentavam-se ao nosso lado para ouvir a nossa prestação - era sempre muito mau, porque tinha medo de bloquear devido ao problema que já referi. Mas elas sabiam que eu era bem capaz porque quando não estavam ao meu lado e escutavam as minhas chamadas eu era muito competente. É de referir que foi uma fase da minha vida muito complicada por imensos motivos e durante muitos meses só conseguia dormir com ansioliticos e esta situação ainda agravou mais a minha condição.
Ao fim de algum tempo começei a procurar por iniciativa própria outro projecto na TP, apesar de não me terem dito directamente para faze-lo, mas era obvio que a continuidade naquele projecto era manifestamente impossivel. Entretanto consegui arranjar um outro projecto mas tinha que trabalhar ao fim de semana o que eu não aprecio e como ela já não fazia queixas há algum tempo - tive a esperança que tinha desistido - uma semana antes de sair perguntei se poderia ficar no BPI. Disseram-me que não. Fiquei frustradissimo e ainda tinha mais uma semana de trabalho ali... efectivamente não fui tão zeloso como o habitual e na realidade fui relaxado, mas nunca fui incorrecto com um cliente, ou nada parecido, apenas atendia menos chamadas. Foi outro erro crasso : o abutre estava à espera desta oportunidade e de um momento para o outro vejo duas supervisoras dirigirem-se para mim e convocarem-me para uma reunião com elas e um BigBoss da TP que se apresentou como o responsavel pelas centenas ou milhares de funcionarios que operavam naquele edificio (ou de toda a TP?). É de referir que estas supervisoras 'abandonaram-me' completamente em todo este processo. O tipo disse que iam colocar-me um processo disciplinar, ao que me imediatamente explodi, 'passei-me' manifestando toda a minha revolta por esta conduta sórdida a que fui sujeito: tinha dado o máximo de mim, mais até do que era esperado e estava a ser acusado de negligência ?! O individuo reflectiu e disse que me dava uma oportunidade e para ir lá fora pensar : estava visivelmente nervoso . Voltei passado poucos minutos e disse que não queria mais nehuma oportuniade, deixava a TP.
As práticas desta senhora infudiriam respeito a mais implacavel e cruel brigada Wehrmacht e se alguém um dia quiser aferir da fraude deste projecto e da mentalidade tortuosa desta psicopata é só consultar os arquivos informáticos deste período e verificarão que não falho à verdade um só milimetro.